Selon une étude Accenture, les consommateurs sont moins nombreux que les années précédentes à changer de fournisseur en raison d’un mauvais service client malgré des taux de satisfaction en baisse ! Bonne nouvelle ?

L’étude révèle que 64 % des consommateurs ont changé de prestataire de services (banque, fournisseur d’eau ou d’énergie, opérateur mobile…) au moins une fois en 2010 du fait de niveaux de service décevants. Ce chiffre indique un renversement de tendance par rapport aux éditions précédentes qui soulignaient une progression régulière de la volatilité des consommateurs, passée de 49 % en 2005 à 69 % en 2009.

Par ailleurs, tout comme l’indiquait l’étude précédente, les consommateurs des marchés émergents sont plus enclins à changer de prestataire ou de fournisseur pour cause d’un service client jugé insatisfaisant que leurs homologues dans les pays dits matures.

Les professionnels de la grande distribution (26 %) et les banques (22 %) qui rencontrent les taux de défection les plus élevés, suivis par les fournisseurs d’accès à Internet (19 %) et les opérateurs mobiles (17 %) et fixes (16 %).

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