La visite mystère : la solution pour améliorer la qualité de service
La prestation d’hébergement de gîte et de chambre d’hôtes nécessite des performances qualitatives et régulières sur de nombreux critères, sans pour autant remettre en cause le rôle de l’humain et de la relation, ni tomber dans une standardisation – automatisation, qui serait contre-productive.
La qualité de votre hébergement est la somme des perceptions de vos hôtes, de leur « expérience » dans votre hébergement. L’augmentation du rapport qualité perçue et vécue / prix payé va vous permettre d’accroître la satisfaction et le nombre de clients fidèles et d’avocats de votre prestation, qui vont donc vous servir de relais commercial via un bouche-à-oreille positif.
Comprenez mieux les attentes de vos hôtes !
L’hébergement recherché par les locataires de gîtes et de chambres d’hôtes est… toujours mieux que chez eux. Constat qui fait mal, mais constat réel !
Les locataires de gîtes et de chambres d’hôtes sont en effet plus exigeants par rapport à leur location qu’envers leur propre habitation… et eux-mêmes.
En conséquence, l’hébergement doit être…
Plus propre
Mieux entretenu
Plus lumineux
Plus spacieux
Plus accessible… que le leur.
La relation qui s’instaure entre eux et vous doit aussi mêler…
Distance et proximité
Écoute et proactivité…
Mais il n’est pas aisé de s’auto-diagnostiquer. La visite mystère sert justement à disposer d’un regard extérieur permettant d’évaluer vos forces sur un ensemble d’éléments formels et factuels pour lesquels les hôtes paient, et qui sont partie prenante de la qualité de service que vous proposez.
Pourquoi une visite mystère ?
Les objectifs de la visite mystère
L’étude terrain vise à…
Livrer un état des lieux objectif, rigoureux, noté, détaillé et parfois illustré de la prestation d’hébergement
« Faire remonter » des informations passées sous silence par vos hôtes pour diverses raisons : la discrétion (le lit qui grince), la non-implication (le robinet des WC qui fuit), le manque d’attention (la barre de seuil qui se décolle)…
Fournir des axes d’amélioration de la prestation.
Les éléments à tester par une visite mystère
Les points clé du scénario de visite concernent…
L’accès
L’accueil sur place
Les pièces du gîte ou de la chambre d’hôtes
Les extérieurs (piscine, jardin…)
Les services (modes de paiement…)
La prise de congé en fin de séjour
Mettez en place une visite mystère avec Marketing PME !
