Selon une enquête exclusive BearingPoint / TNS Sofres à l’occasion du Podium de la Relation client, le client « dans la crise » a clairement haussé ses niveaux d’exigence, d’impatience, de distance, voire de défiance. Sous le double effet de la crise et de la montée en puissance du digital, la mutation de la relation client s’accélère.
Relation client : les pure players pas très bien lotis…
Même si les acteurs « traditionnels » sont encore devant les « pure players », les attentes des clients se sont élevées entre souhaits d’accessibilité permanente, de clarté, de transparence et de respect. Autre enseignement majeur de l’étude, les clients hyper connectés se montrent plus positifs que la moyenne dans leurs jugements à l’égard des dimensions de la relation client.
L’analyse des résultats obtenus par les « pure players » est porteuse de nombreux enseignements…
Dans la quasi-totalité des secteurs concernés, les « pure players » font moins bien que les entreprises « traditionnelles ». Aussi « digital » soit-il, le client de ces entreprises n’en perd pas ses réflexes et attentes, notamment en ce qui concerne le point de contact physique qui reste déterminant dans la construction d’une relation « complètement satisfaisante ».
La grande distribution « traditionnelle » est l’exception
