Notre intérêt principal dans l’ouvrage Les paradoxes de la relation client, va à l’introduction, faisant le point sur le consommateur digital ; l’évolution du web (jusqu’à p. 29) ; le paradoxe entre personne et persona (31 sq.), relevé pour sa part par Jarvis dans Tout nu sur le web.
Les développements placés entre les paradoxes n’apprendront pas grand’chose aux marketeurs « avancés » maîtrisant les technologies NFC, les concept stores, la réalité augmentée…, à l’exception du chapitre consacré à l’organisation (205 sq).
