Une étude Sterling Commerce / Ipsos Mori met en lumière les attentes des consommateurs en matière d’achat cross-canal.
Selon cette étude menée au Royaume-Uni, en France, et en Allemagne, les consommateurs attendent de leurs enseignes qu’elles puissent satisfaire à leurs attentes sur le champ, dans l’enceinte du magasin : ils placent ainsi au premier rang des critères de satisfaction la capacité de passer commande sur place.
Dans ces trois pays, deux vecteurs ont été considérés comme clés pour améliorer l’expérience globale d’achat des consommateurs lorsqu’ils font leurs courses en magasin :
Avoir des équipes de vente capables de renseigner les clients sur les produits ;
Leur permettre de localiser un produit dans un autre magasin et de le réserver en vue d’une livraison à domicile. Pour les achats en ligne, les consommateurs précisent que « l’indication de la disponibilité exacte des stocks de produits » et « le recours à des méthodes simplifiées de gestion des commandes et de réception des produits » sont deux des points clés qui améliorent leur expérience d’achat. Cette étude révèle enfin que les distributeurs perdent un avantage certain s’ils ne sont pas capables de conclure une vente au moment où le client est dans sa démarche d’achat, quelle que soit la localisation du produit.
